Jag har lärt mig att folk kommer att glömma vad du sa, folk kommer att glömma vad du gjorde, men folk kommer aldrig att glömma hur du fick dem att känna.
Detta är ett översatt citat från Maya Angelou. Och jag håller med henne.
Sanningen är den, för att ett företag ska vara framgångsrikt, är de beroende av att deras kunder har en bra känsla (och glädje) när de köper - och använder, företagets produkter och tjänster.
Och oavsett om produkten är fysisk eller digital, vare sig det är Spotify som säljer prenumerationstjänster eller om du säljer konsulttjänster, handlar det om att leverera en bra känsla.
Det är därför fler och fler företag inser värdet med att investera i UX för att deras produkter inte bara ska se bra ut, men också kännas bra, och som Steve Jobs elegant formulerade:
Design is not just what it looks like and feels like. Design is how it works.
UX handlar om användaren (user) och den upplevelsen (experience) de får av att använda din produkt eller tjänst. En bra kundupplevelse är något företag alltid varit tvungna att prioritera för att behålla sina kunder och deras förtroende.
Men skillnaden idag är att majoriteten av den inledande interaktionen med kunder sker digitalt. Enligt många källor så mycket som minst 60%.
Och när det kommer till sökmotoroptimering är det så pass viktigt att Google har det som en ranking faktor. För i slutändan, fysiskt eller digitalt, handlar det alltid om att få dina kunder att gilla att göra affärer med dig.
Och det gäller i alla dina kanaler. Vilket är vad UX handlar om.
Vad säger Google om UX?
Matt Cutts, chef för Googles webspam team, är utan tvekan den personen med den viktigaste rösten inom SEO. Så här sa han 2013:
In terms of what you should be working on… make a great site that users love, that they’ll want to tell their friends about, bookmark, come back to, visit over and over again. As long as you’re working hard for users, we’re working hard to show your high-quality content to users as well.
Det är tydligt att SEO har mognat från tiden då det gick att ranka högt genom att fylla en webbsida med sökord och strunta helt i användarupplevelsen.
Men nuförtiden (och under en lång tid) handlar det mest om kvalité, relevans och att skapa en bra upplevelse - och att tekniskt, med on-page optimering hjälpa sökrobotarna att förstå vad din webbplats handlar om.
Det är därför tjänster som usertesting.com erbjuder är så pass värdefulla.
Vad de gör är att testa din webbplats (eller app) och lämnar feedback för att du ska kunna eliminera dålig UX. Feedback loopen är en viktig del för att testa och validera hypoteser – och göra det du har, ännu bättre.
Varför är UX viktigt?
SEO bör inte vara en eftertanke, det är grundläggande och bör planeras in tidigt när du bygger din webbplats. Och som Matt Cutts säger, skapa en webbplats som användare älskar.
Och varför säger Google att UX är så pass viktigt?
För att Google är världens största leverantör av webbtrafik och när de presenterar sökresultat vill de också leverera en bra kundupplevelse genom att presentera relevanta resultat, och när du klickar dig vidare till en webbplats, vill de att den ska vara värdefull och användarbar för dig.
Det är därför saker som hastighet, design, innehåll, mobilanpassning och så vidare är viktiga, speciellt om din webbplats ska komma till affärsnytta. Peter Morville, en pionjär inom UX ger en enkel presentation om UX med en bikaka.
Och så här förklarar han vad varje aspekt handlar om.
Ta dig tiden och anteckna ovanstående attribut. Allt är viktigt och har en koppling till sökmotoroptimering.
Men hur optimerar du ditt varumärke, din webbplats och hela kundupplevelsen kring dessa aspekter? Hur kan du tillfredsställa både sökmotorer och dina potentiella kunder?
Eftersom UX handlar om allting som ditt företag gör, är svaret inbound marketing.
Det är metoden, strategin och marknadsföringsaktiviteterna för att attrahera och behålla kunder genom att producera hjälpsamt och intressant innehåll som går i linje med dina idealkunders intressen.
Är du en återkommande läsare har du hört talas om inbound marketing, men låt oss sammanfatta kort hur sökmotoroptimering går i linje med en inbound marketing strategi.
Vad är inbound marketing metoden?
En beprövad metod för vår digitala tidsålder som sedan 2006 varit den mest effektiva marknadsföringsmetoden för att göra affärer på nätet. Genom att anpassa innehållet som du publicerar med kundens intressen, kommer du att naturligt attrahera inkommande trafik som du sedan konverterar, stänger och vårdar över tid.
Det är så HubSpot definierar inbound marketing-metoden, företaget som enligt många har fått erkännandet för att ha myntat ordet inbound marketing.
Och det här är vad de olika stegen, attrahera, konvertera, stänga och vårda handlar om.
- Attrahera – Genom att fokusera på dina buyer personas (idealkunder), skapar du innehåll som tillgodoser deras intressen för att generera rätt typ av trafik som du konverterar till leads och kunder.
- Konvertera – När du har attraherat webbplatsbesökare är nästa steg att konvertera dem till leads genom att erbjuda något i gengäld för deras kontaktuppgifter. Data är en värdefull tillgång och för att bygga upp din kunddatabas bestående av leads med kvalité måste du erbjuda något värdefullt som är utav intresse för dina idealkunder.
- Stänga – Nu när du har konverterat besökare till leads, är det dags att vända dina leads till kunder genom att presentera ditt erbjudande. Och eftersom du har attraherat dina idealkunder kommer ditt erbjudande att vara intressant, attraktivt och relevant.
- Vårda – Som du vet kostar det mer att skaffa nya kunder än att behålla befintliga. Därför handlar steget vårda om att hjälpa dina kunder att uppnå sina affärsmål och fortsätta leverera en bra kundupplevelse de älskar. Och på så sätt, har du glada kunder som mer än gärna rekommenderar dig till andra. Med andra ord. 1+1 = 3.
Det är just under attraherafasen som sökmotoroptimering har en stor och betydande del, och konverteringsoptimering är en viktig del av konverteringsfasen. Men oavsett optimeringsarbete är en användarvänlig webbplats A och O.
Apple
Oftast hör vi en besvikelse när Apple lanserar en ny produkt och den inte har banbrytande funktioner eller utseende.
Men det folk inte tänker på är hur Apple förbättrar och förenklar en redan bra produkt för att öka kundupplevelsen.
Och det uppskattas inte för vad det är värt.
Troligtvis för att omedelbar belöning med nya funktioner är viktigare än långsiktig enkelhet och användbarhet. Långsiktighet, något Apple har förstått och fortsätter att investera i.
iOS är ett bra exempel på långsiktighet. Ända sedan det lanserades har det gridbaserade utseendet på apparna varit detsamma. När något är bra och funkar, handlar det om att förbättra, inte förändra.
Vad gäller termen UX myntades det av Don Norman när han var "Vice President of the Advanced Technology Group" på Apple.
Se Don Norman förklara ursprunget av begreppet UX och vad det handlar om på mindre än två minuter.
Som det sägs, i det enkla bor det vackra.
Google sök är enkel, men det finns en hel del tankekraft kring utseendet och upplevelsen som vi ser idag. Resultaten från en sökning visar ett typsnitt (San Serif). Tre olika färger, blå, grön, grå och med tre olika fontstorlekar.
Ett team av illustratörer som Google kallar doodlare ligger bakom varje doodle du ser. Teamet väljer ut doodles för att fira intressanta händelser och årsdagar som återspeglar Googles personlighet och förkärlek för uppfinningsrikedom.
Svenska Turistföreningen
STF, den Svenska Turistföreningen tror på transparens, att prova nytt och våga ta risker för att förbättra kundupplevelsen.
Under 2012 lanserade VisitSweden en unik turistkampanj online där de lämnade över Sveriges officiella Twitterkonto @Sweden till oss svenskar – och vi fick tweeta mer eller mindre vad vi ville, och det håller på än idag. Det är inte bara ett jippo, enligt kommunikationsbyån Volontaire har det genererat ett PR värde på över 35 600 000 euro.
Och 2016, när en annan kampanj förde över den transparanta upplevelsen från Twitter, blev Sverige världens första land med ett eget telefonnummer.
I skrivande stund tas det inte längre emot telefonsamtal på telefonnumret men kampanjen sägs ha genererat 9.324 miljarder mediavisningar. Och som i yttrandefrihetens namn lanserades på 250-årsdagen för att markera avskaffandet av censur i Sverige.
Samtalet till ”The Swedish Number” kopplades vidare till en slumpvis svensk och alla som bor i Sverige hade möjlighet att svara.
En enkel, men briljant sak som satte Sverige på kartan – och med stolta svenskar i telefon, såldes Sverige in till potentiella turister på ett transparent och genuint sätt.
Vad har allt detta att göra med UX? Som jag sa inledningsvis.
Allt.
UX handlar om allting som ditt företag kommer i kontakt med. UX har alltid funnits och varit viktigt, men termen förknippas oftast med det digitala för att fler och fler av våra interaktioner sker digitalt idag.
Sammanfattning
Detta var sökmotoroptimeringens bäst bevarade hemlighet, men nu är det ditt vapen och något många SEO byråer inte tar hänsyn till.
Istället fokuserar de alldeles för mycket på det tekniska SEO arbetet och gör misstaget att inte lyfta blicken, se människan och tänka på den övergripande strategin som berör hela ditt företag.
Vi har gått igenom både högt och lågt vad gäller kundupplevelse. Nu är det upp till dig att med engagemang och vilja utmana ditt nuläge genom att besvara frågan, vad kan vi göra och investera i för att förbättra kundupplevelsen?
Mät dina ansträngningar och tänk både digitalt och fysiskt.
Att få till en engagerande användarupplevelse är en konstform i sig.
Du kan aldrig förutsäga med säkerhet hur din webbplats eller app kommer att uppfattas. Därför behöver du testa och validera hypoteser om vad du tror är rätt.
